Vertrauen ist gut, Controlling ist besser

Kundenfreundlicher dank Qualitätsmanagement Qualitätscontrolling

"Einen Schwerpunkt unserer Tätigkeit sehen wir in der kontinuierlichen Qualitätssteigerung unseres Angebotes", sagt Detlef Lindemann, Geschäftsführer der VMV. "Dazu entwickeln wir in Abstimmung mit den Verkehrsunternehmen unser Qualitätscontrolling weiter".

Einziges objektives Kriterium zur Qualitätsbewertung ist die Pünktlichkeitsmessung. Doch im Wesentlichen hat der Kunde das Wort: Seit dem Jahr 2000 werden jährlich die Fahrgäste nach ihrer Zufriedenheit befragt, im Jahr 2015 waren es 10.989 Interviews. Vierzehn verschiedene Qualitätskriterien, sowie die Gesamtzufriedenheit mit der aktuellen Fahrt wurden bei dieser Umfrage betrachtet. Die Bewertung erfolgt auf einer Schulnotenskala von 1 bis 5. Seit Beginn der Zufriedenheitsstudie beurteilten die Fahrgäste die Leistungen im Durchschnitt mit einer "Zwei" auf den Zeugnissen der Bahnunternehmen im Land.

Die Ergebnisse der Kundenbefragung sind kein Selbstzweck, sondern beeinflussen die Zuschusszahlungen des Landes an die Bahnunternehmen. Werden zugesagte Qualitätsstandards nicht eingehalten, kommt es zu Kürzungen. Die so eingesparten Mittel fließen dann in jene Bereiche, die es laut Fahrgastmeinung dringend zu verbessern gilt. "Für die EVU gilt dann, aus den Umfragewerten die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen. Denn nur zufriedene Kunden sind Kunden auf Dauer."

Vertragscontrolling

Die Verkehrsverträge werden jährlich abgerechnet, d.h. die VMV kontrolliert neben der Qualität auch weitere qualitative Faktoren, wie

  • Abweichungen vom vertraglich festgelegten Fahrzeugeinsatz,
  • Ausfallkilometer und Ersatzleistungen,
  • tatsächlich erbrachte Verkehrsleistungen,
  • Infrastrukturkostenabrechnung,
  • Einnahmen aus Beförderung,
  • Verkehrsnachfragedaten.

Die Daten werden von den Verkehrsunternehmen in der Regel monatlich zur Verfügung gestellt und gehen in die jährliche Schlussrechnung ein. Die Einzelheiten zur Datenübergabe und zu speziellen Berichtsvorlagen werden im Verkehrsvertrag vereinbart.