Das Qualitätscontrolling beinhaltet die Überprüfung ob die definierten Standards erfüllt wurden. In unseren Verkehrsverträgen sind unter anderem folgende qualitativen Faktoren fixiert:

• Abweichungen vom vertraglich festgelegten Fahrzeugeinsatz
• Ausfallkilometer und Ersatzleistungen
• tatsächlich erbrachte Verkehrsleistungen
• Infrastrukturkostenabrechnung
• Einnahmen aus Beförderung
• Verkehrsnachfragedaten

In Abstimmung mit den Eisenbahnverkehrsunternehmen entwickeln wir unser Qualitätscontrolling kontinuierlich weiter, um eine Steigerung der Qualität gewährleisten zu können.

Durch eine wirtschaftliche und leistungsorientierte Betrachtungsweise unterstützt diese Kontrolle auch unser Qualitätsmanagement und wird dadurch zu einem zentralen Erfolgsfaktor. Doch letztlich hat der Fahrgast das Wort: Denn nur zufriedene Kunden steigen wieder ein!

Warum ist das so wichtig? – Verläuft der Vergleich des Kunden zwischen seiner Erwartung und der subjektiv wahrgenommenen Leistung positiv, bildet sich Kundenzufriedenheit. Jährlich werden daher die Fahrgäste nach ihrer Zufriedenheit befragt. Die Analyse dieser Ergebnisse dient keinem Selbstzweck, sondern beeinflusst die Zuschusszahlungen des Landes Mecklenburg-Vorpommern an die Eisenbahnverkehrsunternehmen. Werden verbindliche Qualitätsstandards nicht eingehalten, kommt es zu Kürzungen.

Sicherstellen, dass die Kunden zufrieden bleiben

Seit dem Jahr 2000 werden jährlich die Fahrgäste nach ihrer Zufriedenheit befragt, im Jahr 2020 waren es 12.362 Interviews. Verschiedene Qualitätskriterien sowie die Gesamtzufriedenheit mit der aktuellen Fahrt wurden bei dieser Umfrage betrachtet. Die Bewertung erfolgt auf einer Schulnotenskala von 1 bis 5. Seit Beginn der Zufriedenheitsstudie beurteilten die Fahrgäste die Leistungen der EVU kontinuierlich gut (M-V 2020 Note 1,73).

Neben den subjektiven Qualitätskriterien bildet die Pünktlichkeit das einzige objektive Kriterium zur Qualitätsbewertung ab.